Social Media – Was tun bei negativen Kommentaren?
Social Media bietet Unternehmen heutzutage viele Möglichkeiten, die noch bis vor Kurzem nicht auf diese Weise oder nur mit großem Aufwand durchführbar gewesen wären. Durch die Präsenz in sozialen Netzwerken öffnen sich die Firmen ihren Kunden und begeben sich auf dieselbe kommunikative Ebene. Auf diese Weise ist es ihnen möglich, ihre Kunden (oder auch nicht-Kunden) besser kennenzulernen, sich mit ihnen in direkter Kommunikation auszutauschen und diese Erkenntnisse zur Verbesserung des Marketings einzusetzen.
Die offene Präsentation und Einladung zum Dialog bietet auf der anderen Seite natürlich auch jede Menge Angriffsfläche. Nobody is perfect, und egal wie gut eine Marke auch sein mag, wird es immer auch begründet oder unbegründet negative Stimmen geben, mit denen man auf diesem Wege konfrontiert wird. Die Schwierigkeit ist, den richtigen Umgang und eine angemessene Reaktion auf diese Negativkritik zu finden.
Nicht zu reagieren oder auf persönlicher Ebene mit den Usern über ihre Meinungen zu diskutieren, ist hier sicher nicht empfehlenswert, da es die Situation nur zusätzlich verschärfen und das Image des Unternehmens nachhaltig schädigen kann. Stattdessen sollten Kommentare zu konkreten Problemen der User mit dem Produkt, konstruktive sowie berechtigte Kritik mit einer positiven Nachricht beantwortet werden, in der man sich für den Hinweis bedankt und/oder ggf. konkrete Hilfestellung zu Problemen anbietet, so der Social Media Guide Mashable.
http://mashable.com/2010/02/21/deal-with-negative-feedback/
Negative Kritik zu empfangen ist natürlich nicht besonders angenehm. Nur sollte man bedenken, dass diese Kritik nicht durch Social Media ausgelöst, sondern auf diesem Wege lediglich geäußert wird. Bevor man also über solche Kommentare schimpft und sich persönlich angegriffen fühlt, sollte man Social Media als Chance sehen, seine Marke zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, da nicht geäußerte Kritik bekanntlich die schlimmste ist und zum Verlust des Kunden führen kann.
Goodbye Blogger.com
Es ist soweit: Meine neue Website ist online und die NET-Review zieht um. Ab sofort ist der Blog unter folgendem Link erreichbar:
http://www.jessicasalver.de/category/blog/
Ich würde mich freuen, wenn Ihr mir mit auf meine neue Seite folgt. Ich freue mich auf Euren Besuch und Eure Kommentare zu meinen Artikeln!
NET-Review packt ihre Koffer
In den vergangenen Wochen ist die NET-Review inhaltlich leider ein bisschen vernachlässigt worden, da sie sich auf ihren Umzug vorbereitet.
Noch diesen Monat wird meine neue Website online gehen, auf der neben Informationen zu meiner Person auch dieser Blog wieder mit dabei wird. Mehr dazu in Kürze…
Großer Spot mit kleiner Lebenszeit
Mit sofortiger Wirkung hat der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) den neuen Spot “Was wäre das Leben ohne das Handwerk” gestoppt. In dem hervorragend konzipierten und aufwändig umgesetzten Spot entwickelt sich die Welt zurück in die Zeit ohne Handwerk: Alles Handgemachte – von den Buchstaben auf dem Zeitungsblatt bis hin zu Autos, Kleidung und Gebäuden sowie einem Finale, das den Betrachter zum Schmunzeln bringt.
Leider fand die Veröffentlichung des Spots aber unglücklicherweise mit einem schlechten Timing statt. Zahlreiche Proteste, der Spot würde an die Erdbebenkatastrophe in Haiti erinnern, haben den ZDH dazu veranlasst, die Ausstrahlung mit sofortiger Wirkung zu stoppen.
Wirklich schade für eine großartige Konzeption und Umsetzung. Der Spot bringt es exakt auf den Punkt, bildet einen Spannungsbogen, weckt so das Interesse der Betrachter und lässt diese bis zum Ende bei der Sache bleiben.
Hauptberuflich Werbetafel
Mit seinem Konzept “I wear your shirt” erregte Jason Saddler aus Jacksonville, Florida, im letzten Jahr großes Aufsehen. Sein Angebot für Unternehmen lautete, einen Tag lang für sie Werbung zu machen, indem er ein T-Shirt für sie tragen würde. Die Preisgestaltung war denkbar einfach und erschwinglich für die Werbetreibenden: Die Belegung von Tag 1 des Jahres kostete nur 1 Dollar, Tag 2 kostete 2 Dollar usw. bis 365 Dollar am letzten Tag des Jahres. Zur Dokumentation der Werbeplatzierung erhielten die Werbetreibenden Fotos und Videos. Darüber hinaus dokumentiert Jason seine Tätigkeiten auf Facebook, Twitter und Flickr.
Das Geschäftsmodell wurde von den Unternehmen derart positiv aufgenommen, dass Jason mittlerweile hauptberuflich T-Shirts trägt. 2009 hat er damit dank voller Buchungslage knapp 70.000 Dollar verdient! Zum Jahr 2010 hat “I wear your shirt” expandiert. Neben Jacksonville läuft (im wahrsten Sinne) die Werbung nun gleichzeitig auch in Los Angeles, d.h. 2 Männer, doppelte Werbepräsenz, doppelte Dokumentation, etc. Eine außergewöhnliche Idee mit durchschlagendem Erfolg!
Konsumenten stellen hohe Erwartungen an Markenwebsites
Konsumenten sind anspruchsvoll. Das ist keine neue Erkenntnis. Sie erwarten Websites, die in Punkto Design und Funktionalität nicht nur ansprechend sind und dem neuesten Stand der Technik entsprechen. Mehr noch, die User wollen auf Seiten surfen, die mehr bieten und Trends in diesen Bereichen setzen.
Darüber hinaus erwarten 85% der Konsumenten auf einer Markenwebsite auch die Möglichkeit zum Online-Kauf, wie eine Studie von dmc digital media center ergeben hat. Dabei erhoffen Sie sich vor allem auch einen Mehrwert in Bezug auf Informationen, Beratung und Kombinationsmöglichkeiten der Produkte.
Facebook lockert Datenschutz
Die aktuelle Änderung der Datenschutzbestimmungen bei Facebook ist auf laute Kritik gestoßen. Während man in anderen Communities wie z.B. XING aktiv die Einstellung vornehmen kann, ob das Profil für Suchmaschinen erfassbar und in den Ergebnislisten angezeigt werden darf, ist diese Funktion bei Facebook seit dem neuesten Update Standard bei den Grundeinstellungen.
Informationen wie Name, Profilbild, Wohnort, Netzwerke, Freundesliste, etc. tauchen somit direkt in den Suchergebnissen von Google & Co. auf. Da sich viele Nutzer dieser Grundeinstellung – und vor allem auch der Konsequenz, mit privaten Informationen für jedermann auffindbar zu sein – sicher nicht bewusst sind, tauchen ab sofort also Unmengen privater Daten in der öffentlichen Suche auf.
Facebook-Gründer Zuckerberg begründet das Update mit der Anpassung Facebooks an den Wandel der sozialen Normen. Ist es in unserer Gesellschaft heutzutage Standard, mit möglichst viel Details und Infos öffentlich im Internet auffindbar zu sein? Gilt man heute schon als “out”, wenn Google bei der Namenssuche keine Ergebnisse ermitteln kann?
Brigitte und Dove auf einer Linie
Nachdem die Zeitschrift Brigitte im letzten Jahr bekannt gegeben hatte, ab 2010 keine professionellen Models mehr für ihre Fotostrecken einsetzen zu wollen, gratuliert Dove in der aktuellen ersten Model-freien Ausgabe mit einer 6-seitigen Anzeigenstrecke. Dove arbeitet bereits seit geraumer Zeit nicht mehr mit Models in der Werbung und hat mit der “Initiative für wahre Schönheit” großes Aufsehen erregt.
Social Brand Strategy
Forrester Research hat in einer Analyse das Thema Social Media untersucht und dabei interessante Insights und Schlussfolgerungen generiert. Das Wichtigste in Kürze:
- Je nach Aktivitätsgrad lassen sich die Web 2.0-Nutzer in folgende Kategorien unterteilen: Inactives, Spectators, Joiners, Collectors, Critics und Creators.
- Entgegen weit verbreiteter Annahmen ist auch die Gruppe 55+ in allen Gruppen mit vertreten, vom Inaktiven bis hin zum aktiven Erschaffer von Inhalten.
- Social Media Angebote von Unternehmen und/oder Marken werden von einer hohen
Anzahl an Usern genutzt. - Social Media ist am wirkungsvollsten, wenn ein gewisses Maß an Bekanntheit und Vertrautheit vorausgesetzt wird. Als Zielgruppe sollten vor allem jene Nutzer angesehen werden, die das Produkt bereits anderen Marken gegenüber bevorzugen. Es sollte an dem Punkt der Präferenzbildung angesetzt werden und von dort Markenloyalität aufgebaut werden.
- Die Wahl des richtigen Kanals ist wichtig für den Erfolg der Strategie.
Die vollständige Präsentation zur Ansicht:
